車トラブルの後日談後編

 昨日の「車トラブルの後日談前編」の続きです。

 昨日の朝、車の左後輪がぺちゃんこ。午前中は予定がびっしりでしたので、ディーラーによることもできず、移動中、コンビニからFAXで連絡。店長さんから、車を引き取り、確認して対応したいとの連絡があり、そうしてもらいました。

 その結果が留守番電話に入ったその結果は、左後輪以外も空気が減っており、調べてみるとホイールとタイヤの接触部分にさびなどがあり、その部分から空気が抜けていたとのことでした。4本ともタイヤを外し、ホイールの接触部分を磨き、タイヤ装着時にはその部分に空気が漏れないような接着剤(?)を使うとのことでした。

 もともと今回のできごとの発端は、今の車を下取りし新車を購入することを決めたことにあります。その新車の納車予定が来年2月となるとのことで、今、手持ちの冬タイヤは古くてもうダメなので、ディーラーのほうで程度の良い中古を用意し交換してくれるという約束だったのです。冬タイヤは3シーズンはいています、ホイールはその前の時から使ってますので7年ほど使ってました。

 最初のタイヤ交換時には、私はその時はいていた夏タイヤと冬タイヤを交換するものと思っており、ホイールごと交換するのでなくタイヤだけ交換するのであっても、夏タイヤで使っているホイールを使うものと思っていました。なぜなら、1月には新車に替わり、そのサイズの夏タイヤが家にあってもしょうがないですし、不用なタイヤの処分はしてくれる約束になっていたからです。そして、捨ててもらうつもりで、冬タイヤのセットを持っていったのです。

 で、最初のタイヤ交換が終わってとりにいくと、7年使ったホイールに新しい冬タイヤがセットされており、後部座席には取り外した夏タイヤのセットがあります。
夏タイヤを持ち帰ってもしかたないと思いから、「この夏タイヤは新車と交換時にまた持ってきたら処分してくれるんだよね」と聞くと「はい、無料で処分します」との返事でした。

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 お客さんの気持ちを知るにはコミュニケーションが必要です。言葉によるコミュニケーションだけではなく、相手の態度を見ても気持ちが伝わってくることも多くあり、そこから確認すべきことがわかってきたりもします。そういう思いがあったので、最初のトラブルがあったあと、担当営業マンと思いの違いの原因について話をし、私のどのような行動がどのような思いからであったのか説明しました。

 夏タイヤが後部座席に積まれていた件について思いを話すと、営業マンの言い訳としては「夏タイヤで車の査定をしたので、新車と交換時には夏タイヤが必要です」ということでした。

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 このディーラーの会社のサイトを見ると、基本理念として、次の3条が掲げられてました。

一、お客様を大切にし、満足な笑顔を喜びとします。
二、夢とロマンを大切にし、限りない挑戦をします。
三、「人」を大切にし、仕事を通じて生きがいのある明るい企業にします。

お客様を大切にし、満足な笑顔を得るには、まずは、「安全、安心」の提供が基本でしょう。

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