仕組みづくりの大切さ

 自宅の近所にあるラーメン店に時々行きます。ラーメンを食べるのが第一目的ですが、コミック雑誌などに目を通すのも楽しみのひとつでした。「でした」と書いたのは先月あたりから新しい雑誌が置かれていないからです。今日あった週刊誌なども前回と同じもので、以前の古い週刊誌がそのまま置かれた状態でした。会計のさいに「雑誌類が古いままだけど、新しいのを置かないの?」と聞いたところ、ちょっとポカンとした表情で、こちらの言うことが全く頭になかった感じです。

 お客が帰るたびにテーブルを片付け、週刊誌類ももとの場所に戻していても、その週刊誌が何週も前のままでも期にならなかったのでしょう。もし、誰かが気になっていたなら、新しい週刊誌が置いてあるか、もしくは尋ねられても、今後は置かない方針だなどと返答ができたでしょう。

 昨日のJR北海道の例でもそうですが、新しい割引切符がでても、窓口の人がお客に指摘されないと気づかないケースもありました。もともと発券のシステムが、出発地、目的地、日時などの条件を入力したら、お客に有利なチケットから表示するという仕組みになっていれば、そのような対応にもならなかったでしょう。しかし、システム開発時にそのような発想を誰もしなかったのだと思われます。

 個人の力量に任せては必要なサービスの提供ができない例があるということです。それをなくすためには、変化に気づく仕組みづくりが必要です。

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