クレーム対応

 昨日今日と層雲峡で1泊2日で行われる会議のため、一昨日にJRの旭川までの往復切符を札幌駅のみどりの窓口で買いました。
出発の時には新札幌から乗車するので、札幌駅での切符購入時にはそのことを伝えなければと思っていました。しかし、みどりの窓口に行き、窓口に行く前に指定席券などの自動販売機が目についたので、そちらで購入を試みました。わかりづらい画面説明に困惑しながらも、出発地は札幌ではなく札幌市内からとなっていたので安心しました。結局、自販機では自由席の割引切符しか買えないようだったので、窓口に行き、旭川の往復切符を求めました。

 昨日、新札幌で改札を通ろうとしたところ、ゲートがしまり、あれ?と切符を見ると、出発地が札幌市内ではなく札幌になってました。改札窓口にいた職員に尋ねたところ、「札幌となっているので札幌駅で無ければ改札は通れない」とのこと。札幌発と札幌市内発は料金同じなのでは?と聞いたところ、それには答えず、「この切符は割引切符なので変更はできない」との返事。

 JR北海道ではお客を黙らせて帰すことがクレーム処理、そんなイメージが浮かびました。

 ・自販機の分かりづらい説明と通常の旭川の往復が買えないのが悪い。(本当は買えるのかもしれません。)
 ・みどりの窓口で、札幌駅発で良いかどうか確認しないのが悪い。
 ・切符の記載が札幌市内に統一されていないのが悪い。
 ・同じ料金の切符なのに交換できない仕組みが悪い。
 ・自分達のルールをたてに、客の声をきかずに、一方的に説明を押し付ける態度が悪い。
 ・購入時に新札幌から乗ると言わない自分が悪い。

 この間、帯広に日帰り往復する際に切符を購入した時にも、今だけ限定の超特割切符が発売されているにも関わらず、通常の十勝限定の割引切符を渡されました。超特割はいつから?と聞いたところ、やはりそれには答えず、「あ、日帰りなら超特割切符があります」と言って新たな切符をだしました。

 どうも、JR北海道にはミスをミスと認めて謝罪するということがいけないことだという文化が根付いているように感じます。

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