顧客第一主義 vs 従業員第一主義

? 北海道中小企業家同友会札幌支部の若手経営者の勉強会「未知の会」のサイトを見ていたら、第6グループの3月例会「「本音で語ろう」〜自分は間違っていない!〜」が次のような内容で面白そうです。
http://www.michinokai.jp/02schedule/index.html

(以下、案内文より抜粋)
「本音で語ろう」〜自分は間違っていない!〜
をテーマに、、会社経営に関連する3つのテーマを
本音で議論していただきます。

1.顧客第一主義 vs 従業員第一主義
2.株主第一主義 vs 経営者第一主義
3.社員教育は、北風 vs 太陽

尚、どのグループに入るかは当日までのお楽しみです。

先日、幹事の打ち合わせで既に白熱した議論が展開され
当日盛り上がることは必至です。
(以上、案内文より)

 「1.顧客第一主義 vs 従業員第一主義」については、どんな意見がでてくるか大体予想がつきます。
お客様があるから売上があがり粗利があり自分たちの給料が払えるのだという意見、その大事なお客様を満足させるには質の高い商品やサービスが必要であり、そのためには従業員満足を高めなければならいという意見。

 2010年11月23日のブログ「新しいことを知る喜び」?で、ジェームス・L・ヘスケットが唱えたサービス・プロフィット・チェーンという概念を紹介しました。同年12月10日の「「サービス・プロフィット・チェーン」と「ウロボロスの蛇」」では、サービス・プロフィット・チェーンの下図を紹介してます。

 顧客第一主義も従業員第一主義も同じ根っこのつながりだというものです。
この図では、「社内サービスの向上」から「従業員満足の向上」へ、そしてそこから「従業員の定着率の向」上と「従業員の生産性の向上」につながり、「顧客サービスの向上」につながっています。「社内サービスの向上」、「従業員満足の向上」というと給与や労働条件を考えがちですが、従業員の考え方の向上につながる行為が「社内サービスの向上」に含まれ、それも「従業員満足」の大きな要因になっているのではないかと思います。

 

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