2019年3月7日 のアーカイブ

満足を高めるか不満を消すか

2019年3月7日 木曜日

スーパーホテルの経営者の講演録が、以前雑誌の付録にあって、その中で「お客さんの満足度を高めることはきりがないので、弊社では徹底的に不満を消すようにしている」という意味の発言があったことが強く記憶に残っています。

一方、ハーズバーグは、やる気の原因と不満の原因は別物であるといい、不満を消したからといってやる気がでるものではないといっています。

今回、運営に協力している授業の学生アンケートの概要を聞き、上記2つの話が頭に浮かんだのですが、不満の割合はごくごく少数ではありましたが、その内容はやはり気になるところでした。

また、先月車検を終えた車でまた気になることがあり、やはり不満は解消しないとお客さんの気持ちは遠くなってしまうことを自ら実感するところでもありました。

不満を解消し、満足を高める、これがベストですね。

  

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