2009年5月12日 のアーカイブ

株式会社イーストンのクレド「VOE」

2009年5月12日 火曜日

?ここ3日間、
5月9日「株式会社イーストン 大山泰正社長のお話」
5月10日「株式会社イーストンの経営危機と経営理念」」
5月11日「株式会社イーストンの経営理念とその実際」
と、株式会社イーストン大山社長の話が続いてますが、今日が最後となります。

 イーストンさんの従業員800名のうち650名がアルバイトだそうです。お客様と感動を共有するには、アルバイトさんにもそれなりの資質が求められますが、それを可能にしている秘訣の一端が「VOE : Value Of Eastone (私たちの価値)」です。

? このVOEは、折りたたむとポケットに収まるサイズのカード状のもので、そこには、イーストンの仲間としてやって欲しいこと、やってほしくないことが書かれてます。説明するよりは実物を見たほうが早いと思いますので、こちらのリンクから実物をどうぞ。
http://www.eastone.co.jp/company/img/paper.swf
これを従業員全員が常に携帯し、ことあるごとに確認しているそうです。

 また、HERBプログラムというスタッフ教育のプログラムもあり、このHERBとは、
・Hosptality もてなしの心
・Employee impressive satisfaction 従業員満足度
・Realization 気づき
・Benchmarking 観察・チェック
の頭文字をとったものだそうです。

  マニュアルというものは、これはこうする、これはしてはいけないということが一つ一つの事例に対し書かれたものです。機械の操作などを覚えるには便利なものです。が、お客様を相手にする仕事では、お客様の反応は機械のように一律ではありません。お客様により千差万別の反応があり、それらをすべて、この時はこうするというマニュアルにまとめることはできません。

 その時に必要なのが、どのような考え方で判断するかの判断基準、行動基準となります。イーストンさんの「VOE」もまさに考え方・行動基準であり、この徹底がイーストンさんの接客を実現するのでしょう。

 2月16日の「経営理念とクレド クレドとは」でジョンソン・エンド・ジョンソンとザ・リッツ・カールトン ホテル のクレドを紹介しました。ザ・リッツ・カールトン ホテル のクレドhttp://corporate.ritzcarlton.com/ja/About/GoldStandards.htmとイーストンさんのVOEを見比べると、リッツ・カールトンのクレドを参考にしながらもイーストンさん独自の内容を盛り込んで作り直しているのがわかります。また、このVOEの作成はトップダウンの指示ではなく、20代の社員さんたちが中心になってまとめたとのことです。

 経営理念や考え方というのは、作るだけでは駄目で、それをことあるごとに意識し、日常の仕事に反映させることが大事です。そのためには、経営理念や考え方を常に話をするとか、いつも見えるところに用意するということも必要です。弊社では各自の机や会議机に理念をクリアホルダに挟んで、いつでも見えるように置いてます。

 冒頭に、イーストンさんの話は今日が最後と書きましたが、外食産業の真髄というか大事なことを書き漏らしてますので、後1回続けようと思います。

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「平成21年7月14日に過去記事を消去してしまいました。この記事はデータを元に復刻させたものです。」

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