2009年5月8日 のアーカイブ

「我が信条」 顧客について

2009年5月8日 金曜日

 昨日の「76年連続増収、46年連続増配」で紹介したジョンソン・エンド・ジョンソンのクレド「我が信条」について、掘り下げてみようと思います。まずは、第一の顧客に対する部分。

???? ジョンソン・エンド・ジョンソン 「我が信条」 ????

我々の第一の責任は、我々の製品およびサービスを使用してくれる医師、看護師、患者、そして母親、父親をはじめとする、すべての顧客に対するものであると確信する。
顧客一人一人のニーズに応えるにあたり、我々の行なうすべての活動は質的に高い水準のものでなければならない。
適正な価格を維持するため、我々は常に製品原価を引き下げる努力をしなければならない。
顧客からの注文には、迅速、かつ正確に応えなければならない。
我々の取引先には、適正な利益をあげる機会を提供しなければならない。

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 ジョンソン・エンド・ジョンソンは医薬品の会社ですから、医師、看護師、患者という言葉がでてきてるのでしょう。母親、父親という言葉は病気の子供を持つ親の心配を察してのことでしょうか。

 それらを含む全ての顧客の一人ひとりのニーズに高いクオリティで応えるとあります。あなたの会社ではいかがでしょうか?

 弊社ではお客様とのやりとりを記録にとってありますが、とくにクレームやシステムのトラブルに関することに対しては、どのような内容にどのように対応したかだけではなく、

 ・原因:なぜそのことがおきたのか。
 ・原因の原因:その原因はどうして発生したのか

を、検討し、あわせて記録に残すことにより、同様の事象の発生を予防するように努めています。

 クレドの次には、適正な価格を維持するために製造原価を引き下げる努力をするとあります。
まさに「商いの利は仕入れにあり」で、近江商人の言葉「売りは番頭、仕入れは主人」に通じるものです。
弊社の場合、ソフト開発が主ですから、物を仕入れることは少ないのですが、開発にかかる時間がコストとなりますので、この削減に努めることが必要になります。

 弊社の現状では、「時間を気にせず、面倒なことも、こつこつやろう」という精神で物事を進めてます。また、時間の管理にしても、何の仕事にどれだけの時間をかけたのかの記録をとるだけですので、今後の検討が必要です。

 さらに、クレドでは、顧客からの注文には、迅速に正確に応えねばならないとあります。迅速・スピードが大事とのことです。

 最後に、取引先に適正な利益をあげる機会を提供するとあります。

1月20日の「株式会社エルコムさんの経営理念」で紹介した次の話を思い出します。

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相馬社長に、「うちの会社の経営理念、 お客様の付加価値(儲け)を創造する に替えたんですよ。似てますよね?」と聞いたところ、相馬社長は首を横に振り、「うちのはお客さんだけじゃないんだ。業者の人達も儲けてもらって良い仕事をしてもらうんだ」とおっしゃいます。
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弊社では、できるだけ自分たちで仕事を行い、外注先や仕入先に頼らない仕事の進め方をしています。そのため、取引先のことが頭に浮かぶことが少ない状況です。

 このような自社の場合はどうなのか、どうすべきなのか、これを考え、実践することにより、ジョンソン・エンド・ジョンソンの業績に少しでも近づけるのではないでしょうか。

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「平成21年7月14日に過去記事を消去してしまいました。この記事はデータを元に復刻させたものです。」

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